Creando una experiencia de cliente

Todos somos clientes. Todos pasamos por experiencias en las que necesitamos ser atendidos de manera rápida y eficiente. Todos nos sentimos con el derecho de tener la razón como clientes que somos. En alguna ocasión hasta nos hemos podido sentir mal atendidos porque no nos dijeron las palabras adecuadas. Nos ha frustrado más de una vez recibir esas llamadas molestas donde después de un (para el que descuelga el teléfono) eterno silencio, una voz pregunta por el titular de la línea de manera reiterativa.

Todos pasamos por ello, es cierto. Pero cuando el que pasa por ello es un cliente que además es un profesional de todo lo que hay detrás de este ‘despropósito’, ves cuán importante es ofrecer la mejor experiencia al cliente, y además con más énfasis si cabe, cuando todo sucede tras un teléfono, un chat, un email… Cuando la comunicación no verbal se torna imposible.

Cómo profesionales expertos en Experiencia de cliente tenemos que centrar todos nuestros esfuerzos en esas dos personas en torno a las que el mundo gira cuando se produce LA LLAMADA; ese binomio que se crea en un momento en el que la primera impresión es la que va a contar. El cliente y el operador son las dos piezas más importantes de ese universo bidimensional que se crea, y quien rige el movimiento tiene que estar preparado para empatizar, para escuchar, para rebatir, para ser eficaz con sus respuestas y conseguir que, en el menor tiempo posible, se resuelva la llamada positivamente.

Trabajar en las personas que forman la parte más importante de la experiencia del cliente es primordial para llegar a la excelencia en su satisfacción. Por ello, gestionar a los equipos de campo a través de planes de recursos humanos robustos, formaciones adecuadas a planes de carrera dentro de la empresa, políticas de Igualdad y de reconocimiento donde cada persona se sienta una pieza clave en la satisfacción de todos los clientes, es la clave del éxito para nuestra organización. La mejora continua de nuestros compañeros operadores es la mejora en la satisfacción de los clientes.

Nuestra meta es que cada cliente que interactúe con nosotros acabe sonriendo casi sin saber por qué…