¿Robotización en el punto de venta?

Me gustaría empezar explicando que es la “Robotización”. Este concepto podría ser un sinónimo de “sustitución”, es decir, el uso de máquinas en procesos de producción que eran hechos por seres humanos. Se dice que un proceso está “robotizado” cuando los seres humanos que lo llevaban a cabo han sido sustituidos por uno o varios robots. Esta robotización se entiende de forma amplia en cualquier solución de hardware y / o software.

En este momento en el que la robotización de los procesos productivos y logísticos está más que nunca en todas las grandes compañías de estas industrias, me gustaría comenzar con esta pregunta sobre la que poder reflexionar: ¿Robotización en el punto de venta?

Por facilitar algunos datos sobre este mercado; el nuevo informe de World Robotics muestra un valor de ventas globales anuales de 16.5 billones de dólares en 2018, un nuevo récord. Se vendieron 422.000 unidades a nivel mundial en 2018, lo que supone un aumento del 6% en comparación con el año anterior. La Federación Internacional de Robótica (IFR), pronostica un crecimiento promedio del 12% por año de 2019 a 2022, pero estos datos hacen referencia únicamente a la robotización de hardware, porque si nos metemos a ver los pronósticos en inteligencia artificial (AI), ahí las cifras ya se disparan. Según la firma de investigación de mercado Tractica, se espera que el mercado global de software de inteligencia artificial experimente un crecimiento masivo en los próximos años, con ingresos que aumentarán de los 9.5 billones de dólares en 2018 a 118.6 billones en 2025. El mercado global de AI incluye una amplia gama de aplicaciones como procesamiento de lenguaje natural, automatización de procesos robóticos y aprendizaje automático.

Actualmente existe una preocupación sobré que pasará con muchas profesiones con la llegada de los robots. Según un estudio de la OCDE (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos), el 20% de los trabajadores españoles tienen altas probabilidades de ser sustituidos por robots durante los próximos años y otro 30% de los profesionales tienen alrededor de un 60% de posibilidades de sufrir las consecuencias de la automatización, por lo que es evidente que el impacto de la inteligencia artificial es ya una realidad.

Al crecimiento de esta industria hay que sumarle el cambio generacional del consumidor y sus hábitos de compra. Hoy en día el consumidor se ha vuelto experto en los productos que desea comprar, se informa de las características del producto, los beneficios que aporta, los compara con otras marcas y con frecuencia chequea los precios en diferentes plataformas. Según un estudio realizado por la consultora Deloitte, el 80% de los encuestados realizan esta acción antes de comprar productos de valor. Cuando estos compradores preguntan sobre un producto a la persona encargada en la sección, en muchas ocasiones conocen más detalles del producto que el propio personal del retailer. Esto hace que algunas grandes firmas ya se hayan lanzado a introducir robots que atiendan las consultas de los clientes, por ejemplo, Carrefour tiene a Pepper y Sanchez Romero cuenta con Romerito por poner algunos ejemplos cercanos.

Personalmente, no creo que esto lleve a sustituir a todos los vendedores de los puntos de venta, sino que las marcas deberán invertir en conseguir una experiencia de compra inmersiva y diferenciadora. Las tiendas se convertirán cada vez más en lugares que visitemos no solo para comprar artículos producidos en masa, sino también para disfrutar de experiencias únicas, realizando la compra en un entorno mágico o recibir los consejos de un experto que les oriente de forma personalizada según las necesidades de cada consumidor.

En los comercios de alta gama los empleados de caja, la gestión de almacenes y los contadores de inventario, serán reemplazados de manera similar por la tecnología. Sin embargo, los vendedores de primera línea serán profesionales de mejor desempeño a quienes se les pagarán salarios más elevados que hoy y por ello, se espera de ellos que sean capaces de “enamorar” a los clientes. Estos individuos serán creyentes intensos, super usuarios de sus productos y promotores de la marca. La era del empleado del salario mínimo está dando paso al ascenso simultáneo del robot en posiciones de poco valor y al Embajador de la Marca en la primera línea de contacto con el comprador.

El retailer canadiense de artículos deportivos Sport Check cuenta con una tienda conceptual situada en Edmonton (Canadá) que podría describirse mejor como un parque de atracciones para adultos entusiastas del deporte que como una tienda convencional. Dedicando más de 7.500 m2 a una variedad de medios y tecnología abrumadora, este retailer cuenta con 800 pantallas repartidas por todo el local, ofreciendo a través de sus 220 canales imágenes de productos, ofertas y noticias con eventos de la zona. La tienda se ha transformado en una experiencia deportiva de pared a pared y es la expresión más visceral de la esencia de la marca.

A este tremendo reto también nos enfrentamos las empresas de outsourcing. Nos debemos orientar y adaptar a lo que nuestros clientes necesitan para seguir siendo competitivos, convirtiéndonos en partners a la hora de marcar la dirección y el camino que coger para ser los pioneros dentro de cada sector.

Es por ello, por lo que desde hace ya un tiempo estamos apostando por reforzar nuestras soluciones en dos vías. Por un lado, la gestión de proyectos de alto valor con Coach de vendedores en el punto de venta, con figuras expertas como pueden ser triatletas, runners o exdeportistas profesionales, que se dedican a formar a los vendedores de los productos deportivos de la marca. Y por otro lado, estamos incorporando una capa digital a nuestros servicios, utilizando softwares especializados en cada una de las líneas de negocio de Adecco Outsourcing, como por ejemplo, incorporando bots en servicios de atención al cliente o back office, analizando el negocio del e-commerce con datos de las principales plataformas de venta online o realizando escuchas en RRSS para conocer la repercusión de las acciones de promoción en el PdV. Estos son solo algunos de los avances que estamos desarrollando para ir avanzando al mismo ritmo que lo hace el mercado.

Los robots han venido para quedarse y debemos sacarles el máximo provecho para mejorar los resultados financieros de las compañías.