Humanizando la Experiencia de Empleado

Hace unos años, antes de un viaje familiar, consulté por email al hotel de destino si disponían de compra de entradas para un espectáculo. Me contestó David, uno de los recepcionistas, explicándome que no vendían entradas pero sí tenían unos cupones de descuento para clientes del hotel. Cuando llegamos, David nos había dejado los cupones en un sobre a nuestro nombre, ya que él iba a estar esos días de vacaciones. Probablemente esto no estaba en la lista de responsabilidades de David, pero se tomó el tiempo de comprobar nuestras fechas de estancia, se dio cuenta que coincidían con sus días libres, y decidió dar un buen servicio incluso sabiendo que no obtendría un reconocimiento directo, por estar ausente.

No hay nada más memorable para un cliente que ser atendido por una persona que se pone en su lugar y se interesa en ayudarle (Conexión H2H, Human to Human) pero ¿Se preocuparía así David de sus clientes, si no recibiera el mismo trato humano y amable por parte de su empresa? No lo creo. Eso sucede en un entorno de Humanización, en el que se perciba el interés genuino de la empresa por las personas. Humanización es considerar a los empleados como personas, y aceptarlas en su totalidad, no sólo en su faceta laboral.

Paradójicamente, cada vez parece más claro que la 4ª Revolución Industrial (Inteligencia artificial, Robótica, Internet de las cosas, etc.) va a hacer más necesaria que nunca esta Humanización. En un mundo laboral en el que ya competimos con máquinas, solo nos queda enfocarnos en desarrollar nuestras cualidades más humanas: emociones, empatía, creatividad, pensamiento crítico, etc. No es casual, por tanto, que la gestión de las personas en las organizaciones evolucione hacia lo que se está llamando Human Experience.

Para entenderlo, hablemos primero de Experiencia de Empleado (EX).

Desde la evolución del Marketing y los negocios hacia el Customer Experience, los líderes de las mejores empresas llegaron a la conclusión de que no es posible una experiencia de cliente excepcional con una pobre experiencia de empleado, y que los clientes-fans que persiguen las marcas no pueden ser atendidos por empleados desconectados emocionalmente de su empresa. Por eso en los últimos años ha emergido el concepto de Experiencia de Empleado (entendida como todo lo que vive, percibe y siente un colaborador durante su relación con la organización), en respuesta a un profundo cambio en el modelo de relación entre organizaciones y trabajadores. Y aunque ya estamos bastante familiarizados con el concepto, no siempre es tan visible el gran cambio cultural y de mentalidad que representa:

• Equilibrio, por no decir inversión, de la relación de poder: de empresas que eligen, a empleados (talentosos) que eligen.
• De tratarlos como activos o capital en propiedad que hay que gestionar, a tener acceso temporal a su Talento, mientras ellos decidan estar aquí.
• De «esto es lo que hay y te tienes que adaptar, son lentejas», a «qué necesitas para dar lo mejor de ti».
• De pensar en ellos solo como trabajadores dentro de un sistema de normas y procedimientos, a tratarlos como seres humanos e interesarse por su vida personal, su propósito y sus emociones.
• De un enfoque Top-Down unidireccional («Todo para el pueblo, pero sin el pueblo»), a entornos Bottom-Up más participativos, y sobre todo, al diseño de experiencias y soluciones con el empleado y desde el punto de vista del empleado. 

Pues bien, mientras seguimos trabajando en los enormes retos de liderazgo y gestión que nos plantea todo esto, ha llegado el momento de ir un paso más allá y trabajar en la Humanización de la Experiencia de Empleado.

En el Informe Global Human Capital Trends 2019, elaborado por Deloitte y referencia obligada en el ámbito de Gestión de Personas, una de las tendencias más destacadas es: From employee experience to human experience: Putting meaning back into work. 

¿Qué significa esta última evolución? Dar un paso más hacia lo humano, hacia las personas como centro de gravedad de nuestras organizaciones. Significa no centrar la EX solamente en procesos de trabajo, usabilidad, tecnología, espacios, etc.

Y entrar de lleno en los aspectos más intrínsecos y soft:

• Propósito y significado del trabajo
• Emociones
• Relaciones
• Bienestar
• Desarrollo. 

No es casualidad que estos factores son los que la Ciencia y la Psicología han probado que tienen un mayor impacto en la Felicidad de las personas. Por lo que resulta inevitable hablar de Felicidad en el trabajo como el elemento central de la nueva Experiencia de Empleado, la Human Experience. 

No porque lo digan Deloitte y otros, sino porque es una tendencia impulsada por la sociedad y especialmente por las personas que forman la fuerza laboral de hoy, que demandan, casi a gritos, esta Transformación.

 ¿Estamos preparados para escucharlos? ¿Cómo podemos adoptar este enfoque en nuestras organizaciones para conectar con el mejor Talento? 

Muchas empresas están pensando en abordar cuanto antes este reto, que requiere de una buena estrategia de proyecto y de un enfoque riguroso que garantice el gana-gana para organización y empleados.

Síguenos por este medio, pronto compartiremos unas claves prácticas que hemos aprendido de nuestra experiencia con clientes y que forman parte de nuestra metodología.

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