No hace mucho que la pequeña empresa tecnológica que puse en marcha con unos pocos empleados y una tarjeta de crédito casi fundida, cumplió oficialmente 10 años. En todo este tiempo, hemos pasado de compartir un espacio reducido de trabajo a tener casi 1.000 empleados en oficinas repartidas por todo el mundo, que atienden a más de 17 millones de clientes.
A lo largo del camino, he aprendido muchísimo sobre liderazgo y creación de empresas. Algunas de las lecciones han sido a nivel personal; otras se han centrado en fomentar la cultura de la empresa e inspirar a equipos fuertes. Y con todo esto, echando la vista atrás, puedo decir que me he equivocado muchas veces.
Pero aquí están las lecciones aprendidas, algunos trucos y consejos que permitieron que Hootsuite creciera y pasara de ser una nueva startup creada desde la pasión (y con mucho café) hasta convertirse en una empresa global. Espero que estos consejos puedan ayudar a otros empresarios y líderes en su camino… además, he incluido algunas ilustraciones para que sean fáciles de recordar. Están ordenados cronológicamente con el fin de trazar mi propia trayectoria y las dificultades a las que hay que hacer frente en cada etapa.
La Matriz Impacto-Esfuerzo
Este principio parece muy obvio. Sin embargo, veo que son muchos, desde empresarios hasta ejecutivos C-level y directores, los que no lo tienen muy claro.
Siempre te encontrarás que hay 100 cosas por hacer, lo sé porque a nosotros también nos pasó cuando empezamos a trabajar en 2009, y la realidad es que solo tendrás tiempo para hacer un par de ellas bien.
Entonces, ¿cómo debes priorizar y organizar? ¿Según los plazos? ¿Por coste? o ¿Te pasas toda la noche en vela y tratas de hacer toda la lista?
La respuesta es fácil: quédate sólo con el cuadrante superior derecho de la imagen. La vida es, en gran medida, una búsqueda para encontrar aquellas cosas que producen el mayor impacto con el menor esfuerzo. Para un empresario, esto significa menos tiempo para retocar tu logotipo y más tiempo para encontrar un inversor. Para un director, son menos horas perfeccionando su PowerPoint y más tiempo buscando a un empleado estrella.
Pero a veces puede resultar difícil notar la diferencia, es entonces cuando el Medidor de Impacto-Esfuerzo puede ser de gran utilidad.
Comandos, infantería y policía
El autor tecnológico, Robert Cringley, presentó esta analogía militar para las fases iniciales de la vida de una startup, algo a lo que recurrí una y otra vez cuando Hootsuite estaba creciendo rápidamente en sus primeros años.
El autor señala que los fundadores y el equipo fundador se parecen a los comandos, los soldados locos que se lanzan los primeros en paracaídas frente a la líneas enemigas. Trabajan rápido, barato e imprudentemente… pero hacen el trabajo.
Una vez establecido el perímetro, entra la infantería, soldados de primera línea que establecen el orden. En el mundo de las startups, estos son los primeros empleados aventureros que convierten las buenas ideas en productos vendibles.
Con el tiempo, las cosas se normalizan y la infantería es reemplazada por la policía que se encarga de mantener el orden existente. También pasa en los negocios, donde los profesionales con experiencia al final entran para añadir nivel y estabilidad.
Lo más importante es que cada uno de estos tres grupos tiene personalidades y objetivos muy diferentes. Pero los tres son esenciales para construir un negocio de éxito en las etapas iniciales. Aprende a llevarte bien con todos.
Colocar las vías delante de un tren en marcha
¿Cuál es la diferencia entre ser capaz de dirigir una empresa en crecimiento y sentirse abrumado? Todo se reduce a la capacidad de colocar vías delante de un tren en marcha, algo que indudablemente nos resultó muy útil cuando Hootsuite superó los dos millones de usuarios y entró en un período de hipercrecimiento en 2011.
Los líderes más ambiciosos siempre piensan: «¿Qué es lo siguiente?» Destacan en su puesto actual, pero también tratan de llegar a los mentores y averiguar qué habilidades necesitarán el próximo año… y el siguiente.
Es fácil obsesionarse en «hacer tu trabajo». Pero si te concentras demasiado en conducir el tren, es posible que no te des cuenta de que te estás quedando sin vías. Y tarde o temprano, vas a descarrilar.
La prueba del M&M marrón
Los Rockers Van Halen solían incluir una única cláusula en los contratos de sus conciertos: nada de M&M’s marrones en el backstage. Lejos de parecer arrogantes, en realidad era una prueba bastante inteligente para garantizar la calidad del servicio, si los promotores no cumplían con la cláusula, era una señal de que podrían estar pasando por alto otros detalles mucho más importantes sobre la puesta en escena.
Esta estrategia también funciona bien en el lugar de trabajo. Haced entrevistas de trabajo. Cuando Hootsuite contrataba a docenas de empleados al mes en 2012 tras conseguir los fondos de la Serie A, a menudo, en el formulario previo a la entrevista, les preguntábamos algo fuera de lo común como “por favor, indique los tres sitios web que visita con más frecuencia”. Todos aquellos candidatos que ignoraban esta pregunta, no valía la pena entrevistarlos.
Pero la prueba del M&M marrón se puede aplicar a cualquier ámbito. He aprendido que los empleados más efectivos son aquellos que dedican su tiempo en leer la letra pequeña. Prestar atención a los detalles hace que las empresas sean increíbles… por no hablar de los espectáculos de rock.
El elefante y la cuerda
Según cuenta la historia, los bebés elefantes son entrenados atandoles una de sus patas delanteras a una estaca clavada en el suelo (esto suena terriblemente cruel, esperemos que sólo sea una vieja leyenda). Como los elefantes son pequeños sólo se necesita una cuerda fina. Pero incluso cuando crecen, esa misma cuerda es todo lo que necesitan para sentirse seguros. Los elefantes piensan que esa cuerda todavía puede sostenerlos por lo que nunca intentarán librarse.
Esto nos lleva a plantearnos la siguiente pregunta: En los negocios (sin mencionar en la vida), ¿qué tipo de cuerdas mentales e invisibles , normalmente frágiles y que se rompen con facilidad, pueden frenarnos? Llegamos a la conclusión de se trata de un conjunto específico de condiciones y datos, que nos olvidamos de volver a revisar una vez hemos crecido, evolucionado y tenemos nueva información.
Este fue el caso de nuestra compañía en 2013. Habíamos crecido hasta tener cientos de empleados y millones de usuarios, pero de alguna forma seguíamos pensando como una compañía pequeña. Por ejemplo, no estábamos identificando ni persiguiendo a los clientes más importantes a los que se dirigían nuestros grandes competidores. Pero, ¿por qué no? La clave, especialmente para las empresas que están creciendo, es empezar a ver esas cuerdas. A veces, todo lo que se necesita es un empujón para romperlas.
Cómete tu propia comida para perros
Se dice que los directores de Microsoft popularizaron esta frase en los años 80. Insistían en que los empleados debían dirigir la empresa con el software de Microsoft, lo que suponía una gran confianza en su producto. (¡No tengo ni idea de por qué llamaron a su plataforma «comida para perros» y no filet mignon!)
Pero este enfoque es fundamental en cualquier empresa que se encuentre en pleno proceso de crecimiento. Si no tienes la confianza suficiente como para usar tus propias herramientas, al final, ¿cómo vas a poder venderlas a otra persona?
Pero la comida para perros también tiene otros beneficios. Puedes testear tu producto con los usuarios más comprometidos que existen, por ejemplo tu propio equipo. Este enfoque nos resultó muy útil en 2015, ya que probamos una nueva característica que permitía a los empleados «ampliar» las actualizaciones sociales de la empresa a través de sus propias cuentas, convirtiendo a los empleados en embajadores de la marca. Esto es fundamental para mejorar las características y detectar errores antes de que llegue a los clientes, sin mencionar que de cara al mercado, estás demostrando que confías en tu producto con lo más preciado que tienes: tu propio medio de vida.
La Matriz del crecimiento rápido y sucio de los beneficios
¿Crecimiento o beneficio? Para las nuevas empresas de tecnología, es la pregunta del millón (y a veces de miles de millones dólares). ¿Cómo se encuentra el equilibrio perfecto entre el crecimiento y las pérdidas?
La famosa «Regla de los 40» de Brad Feld dice que el éxito de la tasa de crecimiento de una startup tecnológica (SaaS – Software as a Service), más los beneficios, debería ascender al 40%. (Si estás creciendo al 60%, puedes permitirte el lujo de perder el 20%, por ejemplo.)
Pero yo soy una persona muy visual. Pensando en la propia trayectoria de Hootsuite, creo que este sencillo gráfico, inspirado por la matriz de crecimiento y participación del Boston Consulting Group de los años 70, puede ser de gran ayuda.
En resumen: Está bien perder dinero si tu empresa está creciendo, pero en algún momento los inversores querrán ver los beneficios… sin importar lo innovadora que sea tu idea de negocio. Esto nos afectó en 2016, superamos los 15 millones de clientes y los beneficios fueron positivos.
La regla de las tres frases
Desde hace unos años, he incluido una firma personalizada en mis correos (adaptada de http://three.sentenc.es/) “Lamento la breve respuesta. Ojalá pudiera contestarte de forma más exhaustiva, pero me resulta imposible debido al volumen de emails que recibo». Más que spam, se trata de una filosofía de comunicación. A medida que Hootsuite continuó expandiéndose en 2017, yo cada vez tenía menos tiempo, y esto se volvió más importante que nunca.
Este enfoque, que trata todos mis emails como breves SMS, me ha ayudado a controlar la cantidad de emails que recibo cada día. En lugar de dejar que mi bandeja de entrada se desborde, la gente recibe mensajes mios rápidos y concisos…. en el acto.
Con el tiempo, me he ido entrenando para ir al grano cuando escribo un correo electrónico. Si tengo que decir algo más, simplemente hago una llamada o hablo con ellos en persona.
El principio de rotación de los empleados
La rotación laboral ha creado muchos problemas en el mundo de los recursos humanos. Los millennials cambian de trabajo cada 2 años y medio, el doble que sus antecesores de la Generación X. ¿Pero qué pasa si esto no es motivo de alarma? ¿Y si en realidad esto fuera una ventaja estratégica para las empresas? La clave está en permitir la rotación de los empleados dentro de la propia empresa. Cada año, aproximadamente uno de cada cinco de nuestros empleados cambia de puesto. Los ascensos, y los traslados, ya sean locales o internacionales, mantienen al equipo en movimiento. Como Hootsuite ha crecido hasta tener más de 1.000 empleados, esta táctica ha demostrado ser absolutamente infalible.
¿Cuál es la recompensa? Los empleados aprenden nuevas habilidades, se comprometen más y se quedan más tiempo en la compañía. El conocimiento institucional se distribuye a través de tu organización y los silos de la compañía se pueden romper. Pero no ocurre por accidente. Tener un programa de «extensión» o «bungee» para ayudar a los empleados a encontrar nuevos roles puede marcar la diferencia.
Si puedes dibujarlo, puedes explicarlo
Te estarás preguntando qué son estos garabatos que he hecho. A medida que los negocios (y la vida) se han vuelto más complejos, he estado pensando mucho en estos dibujos. Básicamente, a menos que puedas condensar algo en un simple boceto, probablemente no lo hayas «conseguido» todavía. Esta fue una idea brillante que obtuve de un ex ingeniero de mi equipo, Geordie Henderson, cuya profesora de informática obligó a sus estudiantes a responder primero a una pregunta con un boceto.
Ya estemos hablando de procesos técnicos complejos, retos de marketing y ventas o incluso de cuestiones de liderazgo y cultura, la capacidad de reducir las cosas a un simple dibujo es muy importante. Esto indica que estás luchando contra las complejidades y has reducido el tema a lo esencial. Sólo entonces estarás listo para explicárselo a los demás, abordarlo y encontrar una solución.
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