El máximo nivel en atención al cliente se da cuando se consigue generar conexión personal con el cliente, cuando éste se siente agradecido, considerado; cuando se siente persona y no un consumidor.
Son los momentos de la verdad, cualquier contacto que tiene un cliente con un empleado. En retail o un call center los momentos de la verdad se multiplican a diario. En estos momentos nos jugamos que el cliente vuelva, nos recomiende o hable mal de nosotros.
La clave está en la conexión personal. Lo correcto es insuficiente, ya que no genera experiencias memorables.
El proceso habitual es hacer el “journey del cliente” y crear protocolos de actuación basados en sesudas investigaciones. Hecho esto se trata de medir el gap entre los comportamientos óptimos y los actuales. Actuarsobre ese gap, es actuar sobre la escasez, es decir sobre lo que no funciona, técnicaque puede tener resultados correctos, pero nunca extraordinarios, en su opinión.
En realidad les estamos diciendo a los empleados: no sabes, yo te enseño,hazlo así. Es puro paternalismo, cuando queremos auto-responsabilidadpara actuar con lo más valioso de cualquier compañía, el cliente.
Esta forma de hacer convierte al empleado en una especie de ventrílocuodel retail, pone voz a otra persona y se siente una pieza de unengranaje.
“Cambiar la forma en que cambiamos”, es la propuesta de Madavi; es decir, investigar momentos en los que el cliente se ha sentido agradecido, y el empleado orgulloso de su propia labor, en definitiva, investigamos lo que queremos conseguir. Esto es actuar desde la abundancia, desde lo que si funciona, en vez actuar sobre la escasez, sobre lo que nofunciona.
Cambiando la forma en que cambiamos, por ejemplo, Eroski, en menos de un año, hapasado del 68% a 83% en satisfacción del cliente, alcanzando el liderazgo de este indicador en su sector.
Todos los empleados se entrevistan en parejas sobre un momento en el que el cliente se sintió agradecido, un momento de conexión con el cliente, una historia de la que el empleado se siente especialmente orgulloso.
Todos los empleados tienen alguna historia que cumple los dos requisitos. Se indaga cómo lo hizo el empleado, cuales fueron lascircunstancias, que fortalezas y valores puso en juego; cómo expresó elagradecimiento el cliente; cómo se sintió el empleado… En definitiva, se analiza cuándo el empleado tuvo un éxito excepcional. Lo que se llama “desviación positiva”.
Es decir, los factores que hacen que un cliente se sienta agradecido y el empleado orgulloso. Al compartir las historias propias y de las de sus compañeros, aprenden a tener éxito.
El empleado se da cuenta de dos cosas: que emocionalmente le sienta muy bien actuar así y que lo sabe hacer, ya que lo hahecho en muchas ocasiones.
Estas historias se comparten, se analizan y se les ve un patrón que va mucho mas allá de cualquier protocolo de actuación. Nadie se atrevería a pedir tanto.
En Madavi nos gusta esa frase que dice: Esto que funciona en la práctica, ¿tu crees que funcionaría en la teoría? Hecho esto, se pide a todos que hagan lo que sí ya saben hacer y que lo hagan más y mejor, para lo cual se les da altísimo nivel de autonomía con los clientes.
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