Si consideramos que la función de los departamentos de recursos humanos dentro de las empresas es -por definición-, una función centrada en las personas, parece irónico que muchos empleados vean a sus departamentos de Recursos Humanos como una estructura fría y desconectada de sus intereses: la antítesis de lo que uno espera de un departamento diseñado para satisfacer las necesidades personales y humanas de estos.
El compromiso de los departamentos de RRHH para cubrir las necesidades de los empleados supone un importante desafío para las empresas. En líneas generales, durante la última década, las empresas han recurrido al software y a los sistemas de gestión de recursos humanos para mejorar la experiencia de sus empleados. Esto, según los especialistas de éste área, ha marcado una diferencia importante en la percepción de los empleados. De hecho, según una encuesta, la actitud de los empleados hacia su empresa mejora en un 80% al usar tecnologías especializadas en la gestión de Recursos Humanos.
Pese a esto, la calidad del servicio de recursos humanos varía mucho según las empresas, existiendo aún muchos procesos de recursos humanos manuales ineficientes. Un informe reciente de Deloitte sobre capital humano reveló que el 41% de los encuestados consideraba la automatización y la IA como temas muy importantes; y, de hecho, casi la mitad afirma que sus organizaciones están profundamente involucradas en los proyectos de automatización. McKinsey estima que el 56% de todos los servicios de Recursos Humanos pueden ser automatizados para cubrir los distintos procesos que se dan en el ciclo de vida de los empleados. Y aunque esas estadísticas son alentadoras, yo creo que para algunos procesos específicos de recursos humanos, esa cifra debería acercarse al 100%.
La automatización de muchas de las tareas propias de los departamentos de recursos humanos, libera a los profesionales, lo que les permite ofrecer un mejor servicio a sus empleados. Al mismo tiempo, la inteligencia artificial cognitiva puede ofrecer un servicio más humanizado dotando de una ‘cara’ a los sistemas digitales, y reemplazando los menús desplegables y los formularios web por un empleado digital inteligente e interactivo que puede realizar las tareas solicitadas por los empleados en una conversación hablada o escrita. Así que, lo que realmente considero es que la automatización y la IA cognitiva son factores clave para dotar de humanidad a los sistemas y procesos de los RRHH. ¿Y cómo lograrlo?
Nosotros tenemos un cliente que procesa aproximadamente unas 200 solicitudes al mes de salidas de empleados de la empresa. Cada empleado cuenta con una media de 12 aplicaciones informáticas para las que está acreditado. Esto supone gestionar todos los meses unas 2.400 peticiones de restricciones de acceso a estas aplicaciones en la empresa. Combinando soluciones de automatización robótica de procesos, una red troncal autonómica end to end y un interfaz de inteligencia artificial cognitiva hemos reducido el tiempo dedicado a estos procesos en un 81%, consiguiendo que un procedimiento que antes se ejecutaba en unas 15 horas de media, ahora es prácticamente instantáneo. Cualquiera de estas tecnologías puede ser eficiente por separado, pero cuando se combinan e integran en todos los sistemas necesarios es cuando generan resultados tan contundentes.
¿Cómo consigue la Inteligencia Artificial que los RRHH sean más humanos?
Pensemos en todas las personas implicadas. Internamente, el personal sólo necesita pedirle al empleado digital que gestione la salida del empleado de la empresa y dejar que la automatización haga el resto, ahorrando un número incalculable de horas que se pueden utilizar en proyectos de mayor valor y de servicio personalizado a sus compañeros de trabajo. A los empleados que dejan la empresa se les confirma que los procedimientos de salida son completamente eficientes, de tal modo que se aseguran que han realizado todos los pasos necesarios y pueden centrarse con tranquilidad en su siguiente trabajo o jubilación.
Además, la automatización y la IA cognitiva pueden desempeñar funciones similares en otros puntos del ciclo de vida del empleado. La incorporación de nuevos empleados también puede ser un proceso completamente automatizado, ahorrando tiempo al empleado y al personal de recursos humanos. Los empleados también pueden solicitar al empleado digital de Recursos Humanos vacaciones o verificar información acerca de sus bonus sin tener que iniciar sesiones en sistemas separados (como recursos humanos o financiero).
Por otro lado, también hay que tener en cuenta que los empleados cognitivos se están volviendo cada vez más humanos, especialmente cuando se trata de su capacidad de expresar emociones para ‘conectar’ más con los usuarios. Así que, imagínense cómo cambiarían las frías opiniones de los empleados sobre sus departamentos de recursos humanos si un agente digital empático e interactivo fuera su conexión principal con las funciones de recursos humanos, una conexión que les permitiera acceder instantáneamente a la información y procesar sus solicitudes casi inmediatamente.
El departamento de RRHH es el principal punto de conexión entre el empleador y el empleado, y éste espera un servicio de primera categoría. Hacer una inversión en automatización y en Inteligencia Artificial Cognitiva para transformar realmente las experiencias de los empleados puede ayudar a que la función de recursos humanos se perciba mejor, contribuyendo además a que los departamentos de RRHH se liberen de tareas más mundanas y puedan aportar valor real a los empleados.
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