Durante las últimas décadas, la forma de trabajar ha cambiado profundamente y el concepto de oficinas se ha ido adaptando progresivamente a esta trasformación cultural, que tiene como eje central la satisfacción y productividad del empleado. Ahora los espacios de trabajo son más abiertos, los horarios más flexibles y algunas empresas tienen una política en la que hasta las mascotas son bienvenidas, y en la que se introducen espacios para guardar bicicletas o escritorios que siguen la moda vintage.
Las empresas intentan así responder a una necesidad cada vez más impelente de los trabajadores, que valoramos el «cómo trabajamos» tanto o más que el «a qué nos dedicamos». Además, en un mundo lleno de aplicaciones que facilitan nuestras actividades cotidianas en el ámbito personal, como Uber, Google, Amazon, o Just Eat, esperamos que también en la oficina nuestras experiencias sean tan fluidas, rápidas y eficientes. No puede negarse que la tecnología ha transformado las expectativas de los empleados respecto de cómo debería ser la experiencia en los espacios de trabajo.
Si bien muchas empresas son conscientes de estas transformaciones y ya están tomando medidas para mejorar su cultura y forma de trabajar, numerosos sistemas tecnológicos que utilizan en sus despachos han quedado obsoletos e incapaces de mantener el ritmo con las ingentes cantidades de datos que hay que almacenar y gestionar hoy en día a través de “infinitas” hojas de cálculo, emails y documentos Word que roban tiempo y entorpecen la productividad.
De hecho, una reciente encuesta que ServiceNow llevó a cabo con 350 líderes de RR.HH. para analizar cómo sus empleados obtienen información sobre las políticas de recursos humanos y cuáles son sus peticiones actuales, refleja que la principal queja de los trabajadores reside en la dificultad para obtener los datos que precisan en el momento en que los necesitan. Es más; el 47% de los encuestados afirmó que quiere que se le facilite el acceso a la información, por ejemplo, mediante un portal de autoservicio personalizado y adaptado al tipo de función y el papel que se desempeña en la compañía. Dada la facilidad con la que gestionamos este tipo de consultas en nuestra vida diaria, no es de extrañar que, como empleados, queramos disponer de la misma accesibilidad a los datos que nos interesan, sin importar el lugar en el que nos encontremos.
Explorar nuevas tecnologías
La combinación entre un volumen de información sin precedentes y la tendencia de «hágalo usted mismo» al que nos estamos acostumbrando como consumidores, genera desafíos únicos en relación a cómo pueden las empresas responder a los requerimientos de autoservicio de los empleados para acceder y capitalizar toda esta información. Estos desafíos brindan oportunidades para seguir innovando y desarrollar nuevas tecnologías que sean capaces de ofrecer a los empleados lo que quieren y necesitan para disfrutar de una experiencia laboral positiva.
El uso de chatbots, por ejemplo, es una tendencia al alza. Dado que el 92% de los encuestados del estudio de ServiceNow coincide en que los chatbots desempeñarán un papel destacado a la hora de indicar a los empleados cómo localizar la información que necesitan en cada momento del día, no resulta sorprendente que esta tecnología despierte un gran interés en el sector empresarial. Siri y Alexa han conseguido que nos hayamos acostumbrado a conversar con dispositivos como si fuesen parte de la familia, por lo que no sorprende que dos tercios de los encuestados crean que sus trabajadores se sienten cómodos con el uso de chatbots. Por lo tanto, es muy probable que esta tecnología empezará a desempeñar una función esencial a la hora de consumerizar la experiencia de servicio para los empleados, tal y como demuestra el hecho de que el 75% de los entrevistados declaró que en los próximos tres años utilizará máquinas inteligentes para mejorar aún más la forma de ofrecer servicios a los trabajadores.
En lo que respecta al acceso a la información, dos tercios de los líderes de RR. HH. creen que sus empleados se sienten muy cómodos ante la idea de usar chatbots para realizar consultas de carácter factual o transaccional sobre los permisos remunerados, el seguro de salud que la empresa ofrece a sus empleados, las bajas de maternidad, las excedencias y la denuncia de conductas sexuales inapropiadas. Los chatbots constituyen un importante avance a la hora de reducir la brecha que existe entre las peticiones relacionadas con el autoservicio de los empleados y el acceso a la información sin necesidad de la intervención humana, y en breve los equipos de RR. HH. comenzarán a integrar estos nuevos canales de automatización a su estrategia de experiencia del empleado.
Aun así, antes de apresurarse y adoptar el uso de chatbots y otras tecnologías inteligentes, las empresas deberían primero ser conscientes de que estas técnicas no son soluciones independientes, sino que forman parte de una estrategia más extensa para ofrecer una experiencia mejorada al empleado.
Recientemente, un informe de firma Gartner («Market Guide for Integrated HR Service Delivery Solutions» -Guía del mercado sobre las soluciones integradas para la prestación de servicios de RR. HH.) afirmaba que «una de las tendencias más recientes entre los principales empleadores consiste en adoptar un enfoque integral respecto del servicio, al organizarlo en torno a las necesidades de todos los empleados, en vez de por departamentos». El experto en RR. HH. Josh Bersin define este enfoque como un «sistema de productividad» que ayuda a los empleados a realizar su trabajo. Mediante este enfoque, las empresas pueden empezar a satisfacer las necesidades de sus trabajadores para que estos puedan ser más productivos y eficientes. Uno de los aspectos que podemos dar por seguro es que las aspiraciones de los trabajadores en relación con sus empresas serán cada vez mayores, y que la misma tecnología que ha impulsado las expectativas hasta niveles sin precedentes será también la que provea a las organizaciones de sistemas y herramientas más avanzados para dar respuesta a las necesidades de sus empleados.
Solo así es posible crear un sistema que, apostando realmente por la retención del talento, se centre en la satisfacción y autonomía de los trabajadores, con el objetivo de que ellos puedan convertirse en verdadero valor añadido para la compañía y llevar a cabo las funciones reales por las que fueron contratados.
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