“De pronto, el miedo”

El agosto pasado, durmiendo en una muy calurosa y típica noche de verano madrileña, sonó mi teléfono a la una de la madrugada. Cuando vi en el teléfono Mamá pensé que había tenido un problema con el ordenador. Mi madre jamás me llamaría para eso a esas horas, pero el estar dormida te juega malas pasadas. No era el ordenador, por supuesto. No era una buena noticia, era mala. Tampoco muy mala, porque mi padre sobrevivió y hoy sigue siendo el vikingo fuerte, como cariñosamente le llaman mis amigos, que puso todas sus fuerzas por salvar su vida heroicamente, sí heroicamente, y lo logró. Pero muchas noches, cuando me acuesto o me despierto en mitad de la noche, tengo miedo a que el teléfono suene. Antes de agosto del año pasado nunca lo tuve. 

Es curioso el miedo, no solo por su irracionalidad; de pronto un hecho te abre la puerta a un mundo de posibilidades que antes no contemplabas. El miedo se instala fácilmente para quedarse. Su intensidad puede disminuir, pero no desaparecer. Muchas empresas han sobrevivido a una fuerte crisis que ya ha cicatrizado o está en proceso de hacerlo. Algunas son sabias y desde el minuto uno han gestionado la incertidumbre y miedos de sus empleados, quienes en un periodo boyante no contemplaban que ciertas medidas pudieran impactarles. Ahora todos sabemos que una crisis puede hacer estragos. El miedo no puede eliminarse, solo reducirse. Las herramientas más importantes que tiene una empresa ante un fantasmal irracional son escuchar, comprender y comunicar. 

Escuchar Es el primer paso antes de comunicar, aunque normalmente sucede a la inversa o bien ni se ponen esfuerzos en escuchar. Las preocupaciones de quienes están más arriba – los que después comunicarán- no son las mismas que los demás. Tienen otra posición y más información. O tienen la misma información que los demás pero mayor certeza sobre la misma, lo que les permite descartar la que es falsa. Comprender

Ponerse en los zapatos de otro es fácil de decir y casi hasta le quita valor al proceso. No olvidemos que para ponerte en los zapatos de otro primero tienes que quitarte los tuyos: la información que tienes, tus prejuicios, tu forma de entender la vida, tu posición, tus vivencias. Comprender anulándote y dando poder a la persona que tienes enfrente. Comunicar Cuesta tanto hacerlo en las empresas. Comunicas algo y el teléfono escacharrado se pone en marcha rápidamente. O bien el mensaje no llega siquiera escacharrado. ¿Tienes los canales adecuados? ¿Los mandos intermedios están alineados, porque comprenden y no porque sí, con la comunicación de la compañía? ¿Les involucras? ¿Tu mensaje es coherente? ¿Ataca de raíz las dudas o solo pasando de lado para no salpicarse mucho? 

Todas estas preguntas estarán bien gestionadas si se ha realizado un buen plan de comunicación bidireccional (escuchar es algo constante) en el que se explica el contexto, el objetivo, las partes implicadas, los mensajes – adaptados a los diferentes públicos pero siempre en la misma línea, es pecado contar algo distinto a los empleados que a los clientes – y una serie de acciones bien definidas. 

Ahora que las empresas están cicatrizando sus heridas pueden cometer el error de intentar obviar el pasado y mirar solo hacia el futuro, olvidándose de que las cicatrices dejan marcas visibles que no pueden ni deben ocultarse. Las decisiones que se han tomado se hicieron en un determinado contexto y si no podemos mirar atrás sintiendo que fueron las correctas, tampoco podremos mirar hacia delante sin bajar la mirada. Mantener esta comunicación cercana es tan importante ahora como en los peores momentos de la crisis. Ahora se han instalado nuevas realidades que antes no eran posibles.