El cliente es un actor determinante en cualquier negocio, y gestionar su experiencia se ha convertido en una prioridad. Por Experiencia de Cliente podemos entender “el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de la relación de éste con la marca”. Si ese recuerdo y esa relación son excelentes, conllevan un mayor gasto, menores ratios de abandono y niveles de recomendación más altos.
La responsabilidad de que esto suceda no corresponde sólo a las personas que están en contacto directo con el consumidor; se trata de un planteamiento absolutamente transversal, que afecta a la organización en su conjunto. Conscientes de su creciente importancia, cada día son más las empresas de servicios, escuelas de negocios, consultoras y grandes organizaciones que cuentan con un área o con un responsable de Experiencia de Cliente. De acuerdo con Forrester Research, esta función se ha convertido en la primera prioridad estratégica para el 23% de las empresas.
Así pues, el responsable de Experiencia de Cliente es el profesional encargado de conseguir que el conjunto de la organización disponga de las claves necesarias para poder contribuir a generar esa experiencia. Su trabajo abarca, por lo tanto, desde la implementación de herramientas y métricas que le ayuden a conocer el nivel de satisfacción de sus clientes, hasta el desarrollo de medidas que permitan implicar a toda la organización a la hora de maximizar dicha satisfacción
En consecuencia, y dada su incidencia directa en la cuenta de resultados y en la satisfacción y fidelización de su público, no es de extrañar que exista actualmente una gran demanda de profesionales bien preparados para gestionar la Experiencia de Cliente. Hablamos en todo caso de una función que no puede desempeñar cualquier persona. Su nivel competencial, así como su capacitación y experiencia, deben ser los óptimos. Sobre todo, teniendo en cuenta que su labor tiene efecto en todos los departamentos de la compañía.
A pesar de la ausencia que hasta hace bien poco ha habido en cuanto a formación o grados específicos en esta materia, hay profesionales que de hecho han alcanzado un amplio conocimiento teórico y práctico en la materia, que han diseñado estrategias y han llevado acciones encaminadas a incrementar la satisfacción de los clientes, y que además saben medirla. Pero las empresas tienen dificultades para captarlos, ya que no les resulta fácil identificar dichos perfiles de una manera objetiva, esto es, mediante una validación que permita determinar qué persona es la idónea para desarrollar esa función estratégica.
Es por ello que en DEC, como asociación que persigue el crecimiento de esta disciplina en las empresas, consideramos esencial la existencia de una certificación que acredite a los profesionales especializados en Experiencia de Cliente.
Una certificación profesional, realizada por la institución de referencia a nivel nacional como es DEC, ayuda a que los departamentos de selección de las empresas identifiquen con claridad y dispongan de la garantía de que el candidato reúne conocimientos teóricos y prácticos, acumula experiencia trabajando con los clientes, ha desarrollado estrategias, ha implementado modelos de atención y ha trabajado a lo largo de su carrera, o en un período de ella, para generar una cultura orientada al cliente.
En definitiva, si las empresas buscan expertos en Experiencia de Cliente, se trata de ayudarlas a identificarlos.
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