DHL invierte hasta cientos de millones de euros al año en el mantenimiento de su infraestructura global. Contamos con una gran base de activos, incluidos los aviones de carga, vehículos de reparto, almacenes y sistemas de clasificación. Como la mayoría de las empresas, empleamos tecnologías modernas y sistemas informáticos sofisticados para controlar y administrar nuestros procesos. Pero como una empresa de servicios, dependemos de la gente para ofrecer una excelente experiencia a los clientes, y todas estas inversiones quedarían vacías de contenido si nuestros empleados no estuvieran motivados para proporcionar un gran servicio.
Esto pone de relieve la importancia de Recursos Humanos para una compañía como la nuestra, y donde se ha desplazado la responsabilidad de los recursos humanos de una función tradicional de «gestión administrativa» a la de un facilitador. Para cualquier empresa de servicios hoy en día, sea cual sea el nivel de automatización que haya sido capaz de alcanzar, es más que probable que la percepción de los clientes del servicio que ofrecen esté significativamente influenciada por la interacción con su personal. Y teniendo en cuenta que la mayoría de las empresas de servicios tienen numerosos puntos de interacción, hay una gran posibilidad de que gran parte de esa interacción no sea sólo con sus equipos de Ventas o de Atención al Cliente. Desde los couriers o ingenieros a los controlers, hasta las personas que están entrevistando a los candidatos para un puesto de trabajo, creamos una impresión duradera que puede dar pie (o impedir) una futura decisión de compra y determinar la fidelidad del cliente. Como ejecutivos de Recursos Humanos estamos en una mejor posición para influir en esto de lo que muchos podrían pensar.
Hay cuatro áreas en las que un ejecutivo de recursos humanos puede influir con respecto a la motivación de la fuerza de trabajo en una empresa de servicios:
1. Que la gente hable
Pocas cosas son más motivadoras que el hecho de que se oiga tu voz. Como el monitor principal de las tendencias del mercado laboral y el primer puerto de escala para la mayoría de los empleados que buscan mejores condiciones de trabajo u oportunidades de desarrollo, el ejecutivo de recursos humanos tiene una visión única de los temas que preocupan a la gente. Un buen ejecutivo de recursos humanos debería ser capaz también de ayudar a los managers a entender qué es lo que afecta a la motivación de los empleados para ayudarles a alinear su agenda de negocios con la motivación personal del equipo. Cualquiera que sean las herramientas que funcionen mejor, tanto si son encuestas de empleados, como los Gemba walks, town halls, buzones de sugerencias, las redes sociales internas, etc…, los ejecutivos de recursos humanos pueden agregar valor al defender el diálogo abierto dentro de su organización.
2. No subestimar el poder de reconocimiento
Todos nosotros predicamos el poder de los feedback, pero es muy fácil sobre formalizar el proceso o limitarlo a una evaluación de desempeño anual en la época de bonificaciones. En DHL, invertimos mucha energía en el reconocimiento de los empleados. Desde los eventos de 3 días para Empleados del Año a las iniciativas expontáneas “As One” donde los managers compran pizza, cocinan o entregan entradas de cine como una forma de decir gracias a todo el personal, nos esforzamos por ir más allá de nuestro proceso de evaluación formal y de reconocimiento. Como resultado de estos esfuerzos, hemos visto el factor (KPI) «Compromiso de los Empleados», según lo medido por una encuesta anual a empleados, aumentar en once puntos porcentuales en los últimos tres años. El compromiso de nuestros empleados al servicio al cliente, según lo medido por el indicador «Promesa al Cliente», ha aumentado en diez puntos porcentuales.
3. Estandarizar todo lo más que se pueda
La gran mayoría de personas en todas las empresas quieren trabajar duro, ofrecer su contribución, y desarrollarse profesionalmente. A veces, pueden ser retenidos por factores subjetivos y cambiantes, una percepción de que otros se ven favorecidos o «trabajan menos por más» o simplemente una falta de comprensión acerca de lo que se espera de ellos. No importa cuál sea el tamaño de la empresa, cuanto más puedas garantizar la transparencia, la no ambigüedad y las comparaciones de roles, responsabilidades, objetivos, y expectativas, más personas tendrán el poder (y más motivados van a estar) para ofrecer lo mejor de ellos. RRHH, como asesor estratégico para el negocio en la definición de las descripciones de trabajo y el establecimiento de criterios de evaluación, está posicionado en un lugar privilegiado para tomar la iniciativa en esto.
3. Inculcar una cultura de estar totalmente centrados en el cliente (¡donde RRHH predique con el ejemplo!)
Al hacer del compromiso y la motivación un tema central de los programas de aprendizaje y desarrollo, recursos humanos puede promover una cultura centrada en el cliente dentro de una organización. Pero una vez que esas personas han abandonado la sala de formación, está en los managers de otras funciones el mantener viva esa cultura. Al mismo tiempo, ¿por qué no abrir el camino de la cultura que quieres demostrar dentro de la función de recursos humanos en sí? Al construir todos los procesos y políticas de recursos humanos con el cliente final en mente, y asegurándose de que tu equipo sabe cuál es la contribución que hace, a la experiencia del cliente final, ya sea directa o indirectamente, son la clave para la creación de una gran cultura de servicio.
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