5 de noviembre de 2024
RRHHDigital - El periódico online referente en Recursos Humanos

Modelo “Rubini” de Atención al cliente

Hace unos meses compartí una cena con unos compañeros de trabajo en un pueblo de los alrededores de Madrid. Al día siguiente nos esperaba una dura jornada, así que después de analizar con minuciosidad la carta, en lo esencial coincidimos todos. Huevos con jamón (o chorizo) y  patatas para empezar; y chuletón o entrecotte de segundo. Todo ello regado con un vino de la casa. Y luego, si quedaban fuerzas, ya iríamos a por el postre, las tartas tenían buena pinta.

Los primeros cumplieron nuestras expectativas, una buena cama de patatas panaderas, huevos con puntilla, y jamón o chorizo servidos con generosidad.

Después de dar buena cuenta del primer plato, tuve un “ataque de prudencia“, y decidí que el segundo fuera más ligero (y así me garantizaba probar el postre).

Me dirigí al camarero (un señor de mediana edad, amable y muy rubio): “por favor, el chuletón ¿con qué viene acompañado?”

A lo que contestó: “con Patatas”

“Gracias”, le dije, “¿sería tan amable de cambiar las patatas por un poco de ensalada?”  

A lo que de nuevo contestó, con un tono amable: “el chuletón viene con Patatas. “

Pensé que se habían quedado sin lechuga, y ante la imposibilidad de cambiarlo por algo más ligero, decidí cortar por lo sano, y pedí un chuletón, pero sin nada (ni ensalada, ni patatas).

A lo que el solicito camarero, manteniendo el mismo tono de amabilidad, y sin que se le movieran más músculos de los necesarios, contestó: “el chuletón viene con patatas.”

Y con patatas vino, y bien fritas, y en cantidad. Y el camarero llevaba en su cara una sonrisa de satisfacción, no transmitía ironía, parecía de auténtica satisfacción.

Tras la cena, estuvimos comentando lo que había ocurrido, y el comportamiento del camarero.  Y como una de sus peculiaridades era el color del pelo, elaboramos el Modelo Rubini, que aunque no se conozca por ese nombre, está muy extendido. Su lema podría ser busca lo mejor para el cliente…aunque éste no lo quiera.

Usted, como yo, será cliente que consume diversidad de productos y servicios, y a veces se hará la pregunta ¿por qué tengo que comprar patatas aunque no las quiero? Y ya sabemos algunas respuestas: las patatas son buenas; son gratis; le costaría lo mismo sin patatas; si se las envío con factura electrónica serán gratis tres meses; la primera de patatas es gratis, y a la segunda ración le aplicamos un descuento;…

¿Por qué nos cuesta tanto ponernos en el lugar del cliente? ¿Por qué no le preguntamos lo que realmente quiere? Y cuando lo hacemos ¿Por qué no atendemos lo que nos dice?

No soy experto en marketing, ni se me ocurre dar lecciones a nadie, pero como consumidor, a veces, lo tengo claro, y….
¡No quería Patatas!

Sección patrocinada por

NOTICIAS RELACIONADAS

DEJA UNA RESPUESTA

3 comentarios en «Modelo “Rubini” de Atención al cliente»

  1. Gran ejemplo Eduardo, que vemos con claridad cuando somos clientes, y nos cuesta recordar cuando somos proveedores. Un ejemplo muy sencillo y a su vez muy didáctico.

  2. Es un tema muy acertado, al cliente hay que darle lo que pide si es posible
    y no cambiarle lo que desea a nuestra comodidad. Una cosa es aconsejar
    o dar una alternativa y otra es no hacer caso a sus necesidades. Muy acertado
    el ejemplo.
    Un saludo,
    Juan Parra

  3. Eduardo, no sólo es un planteamiento acertado y muy real, además lo has presentado de una forma clara y amena. Y es que, en ocasiones, los consumidores nos tenemos que comer «con patatas» lo que el proveedor dedice que debe ser así.

Los comentarios están cerrados.

Lo más leído
Los lectores Opinan


¿Cuál es el cambio más positivo que las generaciones jóvenes han aportado al mercado laboral?

Ver los resultados

Cargando ... Cargando ...

Regístrate en el boletín de RRHHDigital

* indicates required
Opciones de Suscripción
En cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (en adelante, "LOPD"), EDICIONES DIGITALES SIGLO 21, SL., le informa de que los datos de carácter personal que nos ha proporcionado mediante la cumplimentación de cualquier formulario electrónico que aparece en nuestras Web Site, así como aquellos datos a los que EDICIONES DIGITALES SIGLO 21, SL. acceda como consecuencia de su navegación, de la consulta, solicitud o contratación de cualquier servicio o producto, o de cualquier transacción u operación realizada a través de las Webs de nuestro grupo editorial EDICIONES DIGITALES SIGLO 21, SL., serán recogidos en un fichero cuyo responsable es EDICIONES DIGITALES SIGLO 21, SL. provista de CIF B86103140 con domicilio a estos efectos en Calle Comandante Franco, 24 28016, Madrid. Con carácter general, los datos de carácter personal que nos proporcione serán utilizados para atender sus solicitudes de información, así como informarle sobre nuevas actividades, productos y servicios de EDICIONES DIGITALES SIGLO 21, SL. Aquí puede leer nuestro aviso legal y política de privacidad.
rrhhdigital