El auge de internet, el móvil y, sobre todo, los cajeros automáticos han marcado un hito fundamental en las relaciones entre clientes y entidades financieras.
Los bancos cada vez ofrecen más facilidades para que los usuarios no tengan que soportar las tediosas colas en la sucursal y los habituales paseos de ventanilla en ventanilla, por no mencionar la reducción de costes en personal. La evolución del mercado y las nuevas demandas y hábitos sociales están cambiando el modelo tradicional del negocio financiero, que en los últimos años encamina sus pasos hacia un esquema de distribución multicanal basado en la utilización de las nuevas tecnologías.
Esta nueva oferta está destronando a la tradicional ventanilla de las entidades financieras. Así, según los datos facilitados por bancos y cajas, en muchas entidades la mitad de las operaciones se realizan ya sin pasar por las sucursales. Éste es el caso de Unicaja, Bankinter, Santander o Banco Popular donde las transacciones a través de nuevos canales ya superan a las efectuadas por ventanillas, con porcentajes superiores al 51%. En esta línea Unicaja y Cajamar constatan un fuerte crecimiento de su clientela 'on line', con incrementos anuales del 20 y el 40% respectivamente. Las oficinas de Bancaja en la provincia no han conocido esta evolución sino que se han instalado ya basándose en estos nuevos canales.
Sobre la transformación que están experimentado las sucursales, desde Bancaja aseguran que las oficinas están orientándose «a la gestión comercial, al asesoramiento y a la comercialización de productos financieros. Aunque nosotros ya nacimos con esta vocación», apuntó Ricardo Carrascosa, de la oficina de Bancaja, que agregó, «de hecho, somos pioneros en esto. Incluso ya gestionamos el cobro de cheques por internet».
El modelo que está teniendo un auge importante en estos meses es aquel que combina banca virtual con oficinas físicas. «Los ciudadanos no quieren perder tiempo en ventanilla, pero prefieren que haya un sitio fijo para poder reclamar», explicó Carrascosa.
El director de otra entidad con peso específico en Jerez y en el resto de la provincia destacó el cambio en la mentalidad de los más mayores, que ya usan con normalidad los cajeros automáticos para operaciones sencillas a la vez que señaló que que ya no hay colas a principios de mes para cobrar las pagas de jubilación. El secreto de la aceleración de este proceso en un público tan reacio a los cambios está en que las pensiones se pueden cobrar el día 25 de cada mes, si se se gestionan a través de los cajeros, y no el día 30 como ocurre en ventanilla.
A pesar de este apunte, el perfil de los usuarios que utilizan las nuevas tecnologías para relacionarse con su entidad coincide, según las fuentes consultadas, con personas de entre los 25 y los 45 años, con alto nivel de formación y acceso a internet.
Sin retorno
Mientras las oficinas van perdiendo peso en el entramado bancario, los canales alternativos como internet, el teléfono móvil o los cajeros automáticos continúan ganando terreno en un proceso que no tiene vuelta atrás. Cajamar, por ejemplo, ya contabiliza el 31% de sus operaciones a través de estos medios, mientras que las transacciones efectuadas en sucursales cayeron el pasado año del 73% -registrado en 2005- hasta el 69%.
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