Las compañías de todo el mundo se enfrentan cada día a la creciente aceleración del ritmo de sus negocios, por lo que la necesidad de conocimiento, respuestas y feedback inmediatos está aumentando en importancia.
Paralelamente, cada vez más empresas se están dando cuenta de que el Call Center es unos los vehículos más potentes en la percepción de marca por parte del cliente, además de una fuente primaria de información para guiar la estrategia corporativa, razón por la cual los agentes tienen que afrontar más tareas que antes.
Al mismo tiempo, como los clientes quieren tener el máximo conocimiento, realizan preguntas más complejas, forzando a los agentes a tratar con situaciones más sofisticadas que requieren mayores aptitudes. Además de esto, las restricciones de espacio están forzando a los gestores a trabajar con menor número de empleados que deben solventar las dudas y dar una respuesta efectiva.
Para gestionar adecuadamente esta situación, las compañías están creando una cultura de ‘aprendizaje dinámico’ en el entorno que incorpora aplicaciones e-learning ejecutables.
Qué es un entorno de aprendizaje dinámico
Un entorno de aprendizaje dinámico tiene como misión dirigir los retos del negocio mediante la adecuación de personas, procesos y tecnologías para incrementar el rendimiento y la rentabilidad. Un ejemplo de ello es la incorporación de herramientas de e-learning en el propio Call Center, que proporciona a las organizaciones la capacidad de aumentar la eficiencia basada en el rendimiento de sus agentes.
De esta forma, las empresas pueden crear una cultura de aprendizaje donde los agentes y los gestores se beneficien de las nuevas prestaciones que demandan los clientes.
En este sentido, la adecuada elección de las herramientas permite a las compañías identificar mejor las oportunidades de formación y carencias de los agentes mediante evaluaciones obtenidas a partir de interacciones con los cli entes. Estos resultados se pueden usar también para verificar si se cumplen los niveles de confianza en relación con la calidad de la empresa, la satisfacción del cliente y los grupos de aprendizaje.
Si bien éste es un ejemplo muy representativo, hay que mencionar que un entorno de aprendizaje dinámico no se limita únicamente a e-learning, sino que esta tecnología debería complementar las sesiones ‘one-to-one coaching’ y ‘group-training’ para ofrecer a los agentes una forma novedosa de dirigir su propia formación y aprender a su ritmo
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