Tardar en responder los e-mails de los clientes puede tener repercusiones nefastas en las empresas, según una encuesta de Fasthosts Internet. La encuesta, que fue llevada a cabo entre 1.300 consumidores británicos, ha puesto de manifiesto que una demora a una petición de un cliente hecha vía correo electrónico afecta negativamente a la imagen del negocio, llevando al 89% de los encuestados a elegir a la competencia para recibir el mismo producto o servicio. La media de tiempo que un cliente espera una respuesta por mail es de entre 12 y 24 horas; transcurrido ese tiempo desestima adquirir ese producto.
Una encuesta llevada a cabo por Fasthosts ha puesto de manifiesto la importancia que tiene para las empresas gestionar bien los correos electrónicos mandados por clientes pidiendo información. El 90% de los consumidores encuestados aseguró que demorarse en la respuesta afecta negativamente a la imagen de la empresa y hace que busquen ese producto o servicio en la competencia.
El 78% de los encuestados había sufrido en sus propias carnes respuestas lentas a una petición hecha por correo electrónico a una empresa. Como media, los consumidores se vieron obligados a mandar tres e-mails antes de recibir una respuesta satisfactoria.
El 33%, sin embargo, reconocieron que habían tenido que escribir un total de diez correos hasta conseguirla. Si tras esos diez correos no había respuesta, las mujeres eran más partidarias que los hombres de llamar por teléfono para hacer la gestión.
El segundo motivo de queja (66%) entre los consumidores es que su petición de información fue respondida con un mensaje automático. Esta dejadez por parte de las empresas tiene sus consecuencias emocionales para los consumidores, según el estudio. Así lo manifestaron el 83% de los encuestados, cuyos sentimientos varían: irritación (84%), furia (38%) o desesperación (27%).
Aunque la mayor parte de los contactos vía correo electrónico se hace con empresas grandes, el grueso de las quejas se producen cuando el mail se manda a una empresa local (una de cada tres).
Sólo 24 horas
El tiempo de respuesta afecta directamente al grado de fidelidad del consumidor, así como a la decisión final de adquirir o no un producto o un determinado servicio. El 90% de los encuestados admitieron que serían más fieles y que gastarían su dinero en una empresa que les atendiese con diligencia y rapidez por correo electrónico.
A decir verdad, los británicos no tienen mucha paciencia cuando se trata del correo electrónico. Como media, el tiempo que están dispuestos a esperar a una petición es de 24 horas, aunque uno de cada cinco abandona a las 12 horas.
Las mujeres muestran más resistencia que los hombres. El 12% están dispuestas a esperar hasta una semana. Sólo el 7% de los hombres está dispuesto a hacer tal esfuerzo. Hay un pequeño grupo del 2% cuya paciencia es casi infinita y se alarga hasta el mes.
Es curioso que, según el estudio, los hombres reciben una respuesta antes que las mujeres (al 21% de ellos les llegaba en un periodo comprendido entre las 6 y las 12 horas siguientes).
A pesar de estas cifras, las pymes del Reino Unido sí que reconocen la importancia que tiene el correo electrónico. Así, el 82% afirman que el e-mail es muy importante para sus clientes. Ahora bien, más de la mitad de las empresas encuestadas no tenían una política para determinar el tiempo de respuesta ni un manual de estilo para responder peticiones por correo electrónico.
Quejas por carta
Sin embargo, una de cada cinco empresas (21%) ha recibido alguna vez algún tipo de queja relacionada con su servicio e-mail. Este porcentaje de quejas está muy por encima de las recibidas por el mal servicio en otro tipo de comunicaciones más tradicionales, como no responder al teléfono pronto (14%) o tardar tiempo en contestar una carta (7%).
El estudio de Fasthosts también muestra que aunque, los compradores ven una correlación entre una respuesta rápida su grado fidelidad respecto a una marca, el 48% de las empresas piensan que esa correlación no existe y que no determinante para sus ganancias.
“Está claro que todas las empresas, no importa su tamaño, sufren las consecuencias de tardar en responder a las peticiones por correo electrónico de sus clientes”, dice Mark Jeffries, jefe técnico de Fasthosts, en un comunicado. “Aunque la mayor parte de los empresarios creen que es una importante vía de comunicación con el mercado, lo cierto es que la mayor parte están mal informados sobre las consecuencias nefastas que una mala gestión de este tema tiene”.
Poca formación
Dos tercios de las empresas encuestadas no ofrecían ningún tipo de formación relacionada con el correo electrónico, como técnicas para gestionarlo, cómo mandarlo con más eficacia o cuál es la política de protección de datos. Cerca del 55% daba una formación informal a sus empleados en el día a día.
Tecnológicamente las empresas británicas también se han quedado obsoletas. Así, el 61% admitían que no usaban soluciones de correo electrónico móvil, como la Blackberry, para comunicarse con sus clientes.
A este respecto también llama la atención que la mayor parte de los negocios aseguraban que no capitalizaban el tráfico de su web. El 62% no tenía funcionalidades de e-mail (formularios, por ejemplo) en su página corporativa.
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