Según un reciente estudio, un modelo de plantilla híbrida parece ser el «más adecuado» para la mayoría (61%) de los centros de contacto, mientras que casi la mitad (45%) tiene previsto implantar turnos flexibles, que permitan a los empleados trabajar varias horas y días a la semana. Sólo el 4% tiene la intención de aprovechar un lugar de trabajo totalmente remoto. Si bien estos modelos de trabajo aportan una mayor flexibilidad, los agentes necesitan seguir sintiéndose apoyados y comprometidos con sus funciones.
Sólo el 53% de las organizaciones afirman que sus empleados de los centros de contacto están «muy comprometidos», mientras que el 54% espera que el nivel medio de desgaste de los agentes sea del 20% o superior en los próximos tres años. Actualmente, menos de la mitad (42%) de las organizaciones realizan un seguimiento de las puntuaciones de satisfacción de los empleados (ESAT) en el centro de contacto, y muchas utilizan métricas de productividad y asistencia para obtener indirectamente una visión más tradicional basada en el rendimiento.
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