El proveedor global de soluciones de colaboración por vídeo en la nube, Lifesize, ha anunciado el lanzamiento de CxEngage Video, una nueva solución de videoconferencia para Contact Centers en la nube. Ya disponible para empresas en todo el mundo, ‘CxEngage Video’ permite a los agentes de los Contact Center iniciar rápidamente conversaciones por video desde cualquier canal: teléfono, correo electrónico, chat, SMS o redes sociales. Su interfaz única permite a las organizaciones ofrecer servicios remotos de valor añadido en múltiples sectores como la telemedicina o la asesoría financiera. Y además evita desplazamientos a domicilios para reparaciones, esperas para citas médicas o tareas burocráticas.
Según un informe de Nemertes Research, casi la mitad de las empresas están utilizando, o planean usar, aplicaciones de video personalizadas o que integren capacidades de video en otras aplicaciones comerciales para dar respuesta a la pandemia de COVID-19. Además, más de la mitad de las organizaciones han acelerado el desarrollo de aplicaciones de video; el 82 % planea incrementar el gasto de TI en video este año.
Las interacciones por video pueden ser iniciadas por un agente a través de un mensaje de texto, correo electrónico, chat abierto o canal de mensajes dentro de la plataforma de navegador de CxEngage. Además al estar totalmente integrada elimina la necesidad de descargas, instalaciones, cuentas o suscripciones adicionales para el agente o el cliente, y las interacciones de video se producen directamente dentro del escritorio o navegador móvil del cliente. Las videollamadas de CxEngage también se pueden transferir a otro agente o experto cuando sea necesario.
«Ahora que las personas y sectores de todo el mundo confían en el video como el método principal de comunicación durante la pandemia mundial, es hora de que los Contact Centers también evolucionen y brinden el servicio que los clientes demandan», comenta Bobby Beckmann, CTO de Lifesize. »Los clientes podrán mostrar, no sólo verbalizar, el problema que están teniendo. Y eso permitirá reducir drásticamente los tiempos de resolución de la indecencia, mejorar la capacidad de los agentes para proporcionar una experiencia personalizada y diferenciar a las marcas con un mejor servicio al cliente de sus Contact Center».
Los Contact Center que integren CxEngage Video podrán beneficiarse de:
– Vídeo de alta definición para que clientes y agentes puedan mostrar el motivo de su llamada o reclamación. Además permite la reducción de desplazamientos, visitas a domicilio, esperas para citas médicas, tareas burocráticas, etc.
– Documentación fácilmente visible y posibilidad de compartir pantalla. En los casos en que la documentación o los tutoriales son útiles para ayudar a resolver la interacción del cliente –soporte técnico, el montaje de muebles o las reparaciones de electrodomésticos – los agentes pueden compartir su pantalla durante la videollamada sin tener que cambiar entre aplicaciones o plataformas.
– Regulación y seguridad. Ya sea por vídeo, voz, o texto, gracias a CxEngage Quality Management se puede grabar en pantalla la llamada, realizar informes y análisis de la actuación del agente, y además cumple con la regulación existente. Se puede incluso grabar la interacción del operador con la pantalla. Todas las soluciones de video para Contact Center de Lifesize se basan en Amazon Web Services y cuentan con una encriptación de nivel empresarial para garantizar la seguridad de la comunicación.
«La comunicación efectiva es fundamental para brindar una atención de calidad a los clientes y poder resolver sus problemas rápidamente», comenta Michael Pace, director de servicios globales para socios de Virgin Pulse. »Agregar capacidades de video a los kits de herramientas de los agentes es una ventaja significativa. Ninguna vía de comunicación se asemeja a lo que el vídeo proporciona a nivel de conexión personal, detalle y servicio al cliente. La inclusión del video permitirá a los Contact Centers resolver llamadas de manera más rápida y eficiente, impactando positivamente en la experiencia del cliente, la productividad del agente y el resultado final».
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