Los híbridos entre empleados digitales y humanos ya están aquí: cinco requisitos para diseñarlos

HFS Research, en colaboración con IPsoft, líder en soluciones empresariales de inteligencia artificial, ha anunciado hoy el lanzamiento de un nuevo informe que detalla los cinco requisitos más críticos para diseñar, construir y desplegar una fuerza laboral de empleados digitales que logren el máximo valor comercial dentro de una empresa. 

Estamos inmersos en una transición tanto de los modelos tradicionales de negocio físico como de los modelos laborales hacia otros que son fundamentalmente digitales. Según un estudio de HFS Research, respaldado por KPMG, un 40% de 2.000 directivos encuestados afirman que las necesidades comerciales más inmediatas que deben atender son el cambio de experiencias físicas a digitales y proporcionar personalización de productos a los clientes. 

En el nuevo informe, Propel Your Business Operations ‘Straight to Digital’ with Digital Associates, HFS Research aboga por que las empresas usen empleados digitales conversacionales impulsados por inteligencia artificial de última generación, para poder pasar «directamente al mundo digital», adaptando soluciones, productos y experiencias de cliente. Los empleados digitales son herramientas que combinan capacidades de aprendizaje conversacional y cognitivo para impulsar los resultados comerciales, como reducir costes, mejorar la productividad y proporcionar mejores experiencias al cliente.

El informe también proporciona una hoja de ruta crítica para las organizaciones que quieren aprovechar estas tecnologías de automatización y de IA cognitiva. Descargar el informe. 

Los cinco elementos clave para diseñar una fuerza laboral híbrida 

En colaboración con cinco empresas que han introducido a los empleados digitales en diferentes procesos empresariales, desde servicios al cliente hasta la gestión de servicios de soporte informático, HFS Research identificó cinco principios críticos para diseñar un equipo de trabajo híbrido e implementar sistemas conversacionales desarrollados con inteligencia artificial.

A pesar de la amplia variedad de casos de uso, el informe establece que estos cinco importantes principios «ayudarán a las empresas a definir y a ejecutar una estrategia que beneficie a todo su ecosistema en lugar de simplemente cumplir con la casilla de la transformación digital».

Los cinco principios para diseñar una fuerza laboral híbrida e implementar sistemas conversacionales desarrollados con inteligencia artificial son: 

1. Empoderar a los empleados gracias a los empleados digitales para ofrecer un mejor servicio al cliente, por ejemplo, con el uso de empleados digitales como agentes que susurran información crítica al instante a los empleados humanos para mejorar la consistencia y precisión de su atención al cliente final. 
2. Capacitar a los empleados digitales para lograr los objetivos y configurarlos para futuros casos de uso. Al igual que con los empleados humanos, la inversión debe realizarse para identificar en qué área el empleado digital puede crear mayor valor, así como identificar qué información y procesos son necesarios para lograrlo.
3. Diseñar empleados digitales que sean “independientes del canal” que se use generando experiencias digitales perfectas. Las personas no piensan en términos de canal, sólo quieren que se resuelvan sus problemas (ya sea un reenvío de contraseña o un reembolso del producto). Se debe crear un único centro desde el que los usuarios puedan obtener la ayuda inmediata que necesitan, ya sea usando la voz o el texto para interactuar.
4. Aplicar técnicas de diseño avanzadas para eliminar las interacciones humanas de bajo valor que provocan fricciones. Identificar las interacciones que requieren mucho tiempo, son repetitivas y de poco valor, ya que son las que los empleados digitales pueden asumir por completo. A continuación, diseñar el proceso automatizado en función de cómo el humano interactuaría con respecto a esa consulta para ofrecer una experiencia perfecta al usuario final. Esto significará que los empleados humanos podrán centrarse en las interacciones de mayor valor para el cliente o que suponen un mayor potencial de ingresos para la empresa.
5. Aprovechar a los empleados digitales para impulsar el cumplimiento de la normativa y la seguridad en la empresa al hacer que validen los procesos por ellos mismos, que -de otro modo- podría haber llevado a los empleados humanos innumerables horas de resolución. Esto también ayuda a aumentar la seguridad de la información de los procesos y reduce el riesgo de errores que pueden desencadenar problemas regulatorios y de seguridad, particularmente en sectores altamente regulados como la salud y las finanzas.

HFS Research también confirmó el valor del uso de los empleados digitales para aumentar las capacidades de los empleados humanos. El estudio determinó que las compañías que implementan empleados digitales estratégicamente para capacitar a los empleados humanos brindan un mejor servicio al cliente que aquellas que usan la inteligencia artificial únicamente como una oportunidad para reducir el personal. 

Chetan Dube, fundador y CEO de IPsoft comentó: “Estamos viendo una mayor integración entre los empleados humanos y digitales en el trabajo para generar experiencias y resultados positivos para todas las partes interesadas de una empresa: clientes, socios, empleados y accionistas. Este nuevo estudio de HFS Research ha revelado la importancia de que las empresas se muevan al mundo digital para seguir siendo competitivas mediante la reducción de costes, la mejora de la productividad y creando mejores experiencias al cliente.” 

“En base a nuestra experiencia trabajando con empresas líderes mundiales, reconocemos los cinco requisitos críticos que HFS Research ha identificado como parte integral del éxito de cualquier iniciativa de fuerza laboral híbrida. Nuestros socios han sido pioneros en este enfoque y han logrado enormes resultados al alinear a los empleados humanos y digitales para experiencias de trabajo colaborativo. Estos pioneros han ayudado a establecer la hoja de ruta para que las organizaciones de todos los sectores puedan confiar en lograr un retorno tangible de la inversión en IA (ROAI).”  

Amelia,  la empleada digital de IPsoft, ha sido idenficada como líder de la industria por varias firmas analistas independientes, incluyendo a Forrester, Everest Group y Ovum.