La reducción de oficinas bancarias y de personal es una realidad de la que el sector bancario es muy consciente, que no solo viene determinada por un incierto entorno económico, sino también por la reciente fusión de CaixaBank y Bankia. Esta estrategia podría suponer el cierre de más de 1.000 sucursales, lo que ya está causando cierto descontento entre los miembros de las plantillas de ambas entidades. Por este motivo, llegados a este punto y desde la perspectiva de una organización ¿qué medidas se pueden accionar para revertir este descontento?
Para José Luis Cortina, Presidente de NEOVANTAS: «Ante todo, es necesario conocer los motivos por los cuales los empleados no están del todo satisfechos en su puesto de trabajo. Y es que ya no solo es necesario escuchar la Voz de Cliente para alcanzar el éxito, sino que también es primordial escuchar la Voz del Empleado, tarea que ahora es posible gracias a las técnicas de Speech Analytics». Y añade, «estas herramientas permiten hacer un análisis inteligente de la información desestructurada de las interacciones, que se almacenan en los sistemas de grabación. Con ello, es posible identificar las principales áreas de mejora, para diseñar iniciativas a medida y revertir esta insatisfacción».
Algunos aspectos prioritarios para movilizar a los empleados de banca ante el entorno actual son:
- Programas de Formación y Capacitación: el hecho de vivir en un entorno tan cambiante hace que el conocimiento tenga que reciclarse constantemente, y así lo señalaba el Foro Económico Mundial en 2018, cuando aseguraba que más del 50% de los empleados en todo el mundo, se verá obligado a renovar sus habilidades antes de 2022. Con estos programas el empleado se sentirá como una parte más activa de la organización, al disponer de los conocimientos necesarios para estar más preparados ante el nuevo entorno.
- Planes de Desarrollo Personal: el feedback y los sistemas de recompensa permiten al empleado saber si la organización está satisfecha o no con su trabajo. De esta manera, las entidades podrían diseñar planes en los que anualmente, por ejemplo, se revisasen los objetivos, metas y retos de cada uno de ellos, proporcionándose, de forma constructiva, feedback sobre su desempeño.
- Implantación de medidas basadas en Economía Conductual: como aseguran los expertos en esta ciencia, como Richard Thaler o Cass Sunstein, es posible modificar el comportamiento humano y la toma de decisiones mediante empujones o “Nudges”. De esta forma, así como se ha demostrado que cambiar la disposición de los muebles en una oficina puede mejorar la comunicación entre los empleados, se podrían plantear “Nudges” específicos para paliar los posibles efectos negativos del teletrabajo. Se hace referencia a medidas tan simples y poco costosas como mandar un mensaje motivador al equipo a primera hora, o incluso a mantener reuniones periódicas con toda la plantilla, en las que se realice un breve estado de situación de la compañía y en las que se invite a los empleados a compartir y preguntar aquello que deseen.
- Gestión de equipos y Metodologías Agile: Esta novedosa forma de trabajo permite reestructurar de forma eficiente la gestión de equipos, con el fin de dinamizar, flexibilizar e involucrar a todos los miembros de este para trabajar, de una manera más rápida y homogénea, y dotarles con mayor autonomía y control sobre su trabajo.
En resumen, estas opciones son solo una muestra de todas las medidas que se pueden plantear. Sin embargo, es importante no olvidar que los empleados son el motor que dan vida a la organización, y que su nivel de satisfacción, muy probablemente, se vea reflejado en su rendimiento laboral y en la relación que establezcan con los clientes. «Por ello, y a pesar de estar viviendo esta situación, es esencial que los empleados se sientan parte de una familia, que está en el mismo barco y rema en la misma dirección por el bienestar de todos, a pesar de la distancia», concluye José Luis Cortina.
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