Tendencias en los servicios de atención al cliente

Las características de un producto o su precio no son ya los únicos elementos clave a partir de los cuales las empresas pueden competir entre sí. La experiencia del cliente es un factor critico que mejora la imagen de marca. Por ello, las empresas se afanan por incorporar cierta innovación tecnológica que les permite ofrecer un servicio eficiente y personalizado. Es algo que se aprecia en todos los ámbitos, desde el sector retail a las casas de apuestas. A continuación, detallamos cuáles son las grandes tendencias en el sector y lo que debemos esperar de un gran servicio de atención al cliente.

El Big Data al servicio de la hiperpersonalización

La tecnología siempre ha de ser vista como una aliada y es evidente el impacto positivo que puede generar en la relación entre empresa y cliente, si se utiliza adecuadamente. Las ventas a puerta fría o llamadas intempestivas deben quedar atrás, para dar paso a un trato hiperpersonalizado. Ahora, la tendencia es conseguir, analizar y explotar la mayor cantidad posible de información con el fin de mejorar la experiencia global del usuario y aumentar su lealtad a la marca. Tan solo conociendo el nombre del cliente y su historial de compra puede incrementar de forma considerable las probabilidades de comprar un servicio adicional o bien de obtener un comentario positivo en redes sociales.

Transparencia en el tratamiento de los datos

Obviamente, al manejar datos personales, las empresas tendrán que alinearse con el reglamento europeo de protección de datos, no sólo porque es una obligación legal sino porque es un factor clave para mantener una relación de confianza con el cliente. Es imprescindible que cada compañía implemente programas informáticos que garanticen las seguridad de los datos personales de los clientes y ofrezca formación a los trabajadores para que entiendan sus obligaciones y la importancia de su papel en el proceso.

Trabajo en remoto

La crisis del coronavirus ha confirmado que se puede ofrecer una excelente atención al cliente por medio del teletrabajo. Impulsado por tecnologías inteligentes, los agentes que trabajan en remoto pueden organizar mejor su tiempo y sentirse más comprometidos y valorados por la empresa. La satisfacción de los empleados es también un aspecto crítico que influye en la calidad de la atención al cliente y reduce el turnover en la empresa.

Uso de inteligencia emocional

Cuando un cliente tiene una queja, necesita sentirse escuchado y respetado. Saber empatizar con él e intentar entender sus emociones mejora la experiencia global del usuario y por lo tanto, su relación a la marca a largo plazo. El uso de la inteligencia emocional facilita la conversación con el cliente y a veces, permite detectar las causas de unas reacciones negativas.

Desarrollo del Voicebot

Inevitablemente, el tradicional chatbot será reemplazado por un bot más sofisticado, capaz de reconocer archivos de voz. La creciente preferencia de los clientes por la voz ha impulsado el desarrollo de tecnologías de reconocimiento automático del habla. Todo con el fin de brindar un nuevo nivel de personalización en la experiencia del cliente.

Atención al cliente por redes sociales

Finalmente, si hablamos de la capacidad de conocer al cliente e interactuar con él, las redes sociales se erigen en una herramienta idónea que todas las empresas deben cuidar al máximo. Es una gran oportunidad para estrechar la relación con el cliente y aportarle soluciones. Según el portal especializado CustomerThink, casi un 40% de los clientes esperan una respuesta en redes sociales en un plazo máximo de 24 horas.