La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) organizó el pasado viernes 15 de abril en La Salle International Graduate School of Business una jornada para poner en valor el papel del departamento de RR. HH. en el desarrollo e implantación de la Experiencia de Cliente dentro de las compañías.
“Todas las compañías quieren ser Apple, Amazon o Harley Davidson porque el hecho de tener clientes que son seguidores conlleva aumentar la fidelidad, generar recomendaciones y elevar el share of wallet”, explicó Jesús Alcoba, director de La Salle International Graduate School of Business. Sin embargo, muchas empresas obvian que los primeros clientes son sus empleados. “Los Departamentos de RR. HH. son imprescindibles en la Experiencia de Cliente”, añadió. De ahí la importancia de lograr la implicación de los trabajadores. Para conseguirla, Juan Carlos Alcaide, presidente de MdS, presentó la figura del Customer Experience Officer (CXO), “un directivo multidisciplinar que lidera de forma integral la súper Experiencia de Cliente”. “Este CXO ha de formar parte del Comité de Dirección, contar con un equipo y presupuesto propios y representar la voz del cliente”, ahondó.
Como ejemplo, Enrique Moreno, director de Formación en Kiabi, indicó que en su empresa la idea es que “nuestros equipos sean felices porque lo transmiten de manera exponencial al cliente y la felicidad vende”. Esa transformación en la organización ha conseguido que el 80 % de sus empleados también sean accionistas de Kiabi y casi triplicar sus resultados.
Para facilitar el trabajo del Departamento de RR. HH. a la hora de buscar a sus CXO para desarrollar su Experiencia de Cliente, DEC ha creado la primera certificación profesional en esta disciplina. De esta manera, los reclutadores contarán con una herramienta contrastada y fiable que filtre a los mejores candidatos.
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