Reclamar lo que nos corresponde

En periodos vacacionales es muy típico encontrarse con retrasos y cancelaciones de vuelos en los aeropuertos de todo el mundo debido a la afluencia de desplazamientos y con ello, el aumento de vuelos afectados.

Sin embargo, se tiene menos conciencia de la cantidad de directivos y ejecutivos de empresas que se encuentran en muchas ocasiones, como viajeros frecuentes, con vuelos afectados por retrasos y cancelaciones e incluso en casos de denegación de embarque por overbooking.

Es sabido que las aerolíneas venden más pasajes de los que en realidad tienen disponibles para un vuelo, contando con que algunos pasajeros que han hecho su reserva, probablemente no se presentarán al embarque. 

Y son precisamente los viajeros frecuentes que deben desplazarse por negocios, los primeros afectados por las denegaciones de embarque por sobre venta de billetes ya que normalmente viajan solos, con un horario bastante ajustado y en ocasiones deben renunciar a su reserva debido al cambio de horario de una reunión o no llegar a tiempo al aeropuerto porque una reunión ha podido alargarse más de lo previsto. 

La solución que en ocasiones la aerolínea ofrece en estos casos a dichos pasajeros, no suele ser conveniente, ya que los viajes suelen ser ajustados al máximo en relación a los encuentros programados para ese viaje. Si se les ofrece un vuelo alternativo que tiene su salida un día después del vuelo previsto inicialmente, lógicamente no será conveniente para ese directivo que cuenta con asistir a una reunión ese mismo día en otra localidad o país. 

Si después de sufrir todas las consecuencias, el pasajero, tanto de business como de ocio, consigue viajar y llegar a su destino horas o incluso días después de lo previsto, en la gran mayoría de los casos se da por satisfecho y simplemente olvida lo ocurrido sin saber que en realidad tienen derecho según la ley a una compensación económica de entre 250 y 600 euros de la aerolínea. 

Son muy pocos los pasajeros que llegan a reclamar estas compensaciones y por ello muchos millones de euros los que las aerolíneas ahorran en compensaciones no reclamadas.

Se calcula que sólo en España hay un número aproximado de 5.500 pasajeros afectados diariamente por retrasos, cancelaciones y overbooking y que calculando un promedio de 450 euros de indemnización por pasajero, se llega a una cantidad de casi 2 millones y medio de euros no desembolsados por las aerolíneas diariamente, lo que supone aproximadamente 900 millones de euros al año.

Este tipo de indemnizaciones se aplican directamente al pasajero afectado, lo que quiere decir que es el viajero de negocios el que tiene derecho a la compensación económica de la aerolínea, independientemente de si el vuelo fue pagado por la empresa.

Las empresas pueden llegar a un acuerdo con sus empleados una vez recibidas las compensaciones y decidir quien será al fin el que disfrute de la compensación económica o incluso compartirla para que las dos partes puedan obtener dinero a cambio de todos los inconvenientes sufridos. 

En muchas ocasiones el pasajero no llega a reclamar por desconocimiento de la ley y en otras por pereza o falta de medios, ya que normalmente se encuentran con un largo y tedioso trámite que puede desanimar hasta al más alterado de los pasajeros.

Formularios que rellenar, llamadas sin respuestas o contestadores de atención al cliente, es lo que normalmente espera al pasajero que se decide a reclamar. 

Adicionalmente, muchas reclamaciones son rechazadas en un proceso inicial y acaban haciendo que el pasajero abandone su reclamación. 

Empresas de asistencia al pasajero como AirHelp no sólo informan al cliente sobre  sus derechos, sino que les acompañan y se ocupan de todo el trámite de reclamación desde el principio hasta conseguir la compensación sin ningún riesgo o gasto para el cliente. 

En España existe un periodo de reclamación de cinco años. Es aconsejable guardar toda la documentación de viaje posible, como la confirmación de reserva del vuelo y tarjetas de embarque, ya sean electrónicas o en papel e incluso mensajes enviados por la aerolínea que puedan probar el retraso/cancelación. Asimismo, el pasajero puede solicitar perfectamente un justificante del retraso o cancelación del vuelo en los mostradores de la aerolínea.