Trainer Experience: la formación a través de las emociones

Es tendencia en el mercado hablar, crear e implementar procesos de customer experience; no es vano el deseo, ya que está demostrado que implementar este modelo de consumo y retención a través de la generación de experiencias tiene un alto grado de eficacia. Sin embargo, la primera pregunta que deberíamos hacernos es si todas las organizaciones están preparadas para este modelo de negocio. Parece claro que hablar de experiencia de cliente sin hablar de experiencia del trabajador es un poco incongruente, de hecho, no es más que un axioma sencillo: si yo no vivo una experiencia lo suficientemente positiva en un entorno, es complicado que luego pueda generarla en un tercero. Esto viene dado porque estamos hablando del desconocido mundo de las emociones, y digo desconocido, no porque no haya numerosas teorías al respecto, sino porque son muy pocas las organizaciones que han apostado por un modelo que respete e integre las emociones como parte de su idiosincrasia organizativa. Si hacemos un diagnóstico sencillo basándonos en la teoría de los 5 niveles (más uno) podemos profundizar en qué nivel se quedan las organizaciones y sus modelos de marketing experiencial.

Nivel 1: comportamientos. Si nos fijamos y trabajamos solo a nivel de comportamientos observables, nos estamos quedando en la superficialidad de las experiencias. El mismo comportamiento en dos personas puede tener motivaciones, consecuencias y experiencias completamente diferentes. Aquí se quedan los procesos, que están basados en objetivos que se obtienen a través de comportamientos homogéneos, pero que no crean experiencias en sí mismos.

Nivel 2: pensamiento social. En este segundo nivel tenemos los valores sociales de las personas o de las organizaciones: actúo de un  modo determinado porque quiero conseguir un efecto determinado. Este nivel es en el que nos basamos para generar experiencias de posicionamiento social.

Nivel 3: pensamiento profundo. Aquí están los impulsores y los mandatos que el individuo/organización tiene anclados en su interior y que son fruto de su experiencia y éxitos/fracasos anteriores. Es necesario conocerlos, generar espacios y utilizar herramientas que nos permitan llegar hasta este nivel para garantizar el paso de cliente a fan. Aquí puede nacer nuestro prescriptor, aquí tienen un pie los prosumidores.

Nivel 4: emociones básicas. Este nivel está directamente vinculado a la experiencia. Personas y organizaciones buscamos repetir emociones que nos reportan experiencias positivas y evitamos las que nos reportan experiencias negativas. Reconocer, trabajar y anclar la generación de experiencias desde este nivel nos lleva a éxitos insospechados, pero esto entraña un riesgo: trabajar nuestras emociones y esto no es siempre ni cómodo, ni rápido. En una cultura cortoplacista nos quedaremos en el nivel 1, no tendremos tiempo para profundizar. Estas emociones básicas son alegría, amor, poder, tristeza, rabia y miedo. Aunque existen múltiples modelos, este es el que nosotros seguimos.

Nivel 5: emociones profundas. Son los mecanismos que subyacen a nivel menos consciente y suelen basarse en dos emociones principalmente, el amor y el miedo. Una emoción de vínculo y otra de huída, ataque o parálisis.

Más uno: nivel espiritual. Este nivel es más trascendente, aunque a nivel organizacional nos da muchas y múltiples pistas sobre el contexto global, aquí se ancla el carisma.

Desde Adecco Training consideramos que para trabajar modelos de aprendizaje que permitan implementar modelos de “customer experience” es necesario hacerlo desde espacios de “trainer experience”. Es decir, no formamos sino que generamos una experiencia en la que los participantes siguen los 5 niveles descritos. Esa experiencia es lo que le permitirá apropiarse de lo aprendido y transferirlo a su puesto.

Un modelo de “trainer experience” implica romper el paradigma, no hay presentación en power point, no hay mesas, no hay espacios convencionales. Es una experiencia que se crea a lo largo de la jornada, trabajando los sentidos como canal de entrada observable y como puerta de entrada a las emociones, niveles en los que la experiencia se convierte en memoria y eso nos lleva a “querer repetir la buena experiencia”.