Modelo “Rubini” de Atención al cliente

Hace unos meses compartí una cena con unos compañeros de trabajo en un pueblo de los alrededores de Madrid. Al día siguiente nos esperaba una dura jornada, así que después de analizar con minuciosidad la carta, en lo esencial coincidimos todos. Huevos con jamón (o chorizo) y  patatas para empezar; y chuletón o entrecotte de segundo. Todo ello regado con un vino de la casa. Y luego, si quedaban fuerzas, ya iríamos a por el postre, las tartas tenían buena pinta.

Los primeros cumplieron nuestras expectativas, una buena cama de patatas panaderas, huevos con puntilla, y jamón o chorizo servidos con generosidad.

Después de dar buena cuenta del primer plato, tuve un “ataque de prudencia“, y decidí que el segundo fuera más ligero (y así me garantizaba probar el postre).

Me dirigí al camarero (un señor de mediana edad, amable y muy rubio): “por favor, el chuletón ¿con qué viene acompañado?”

A lo que contestó: “con Patatas”

“Gracias”, le dije, “¿sería tan amable de cambiar las patatas por un poco de ensalada?”  

A lo que de nuevo contestó, con un tono amable: “el chuletón viene con Patatas. “

Pensé que se habían quedado sin lechuga, y ante la imposibilidad de cambiarlo por algo más ligero, decidí cortar por lo sano, y pedí un chuletón, pero sin nada (ni ensalada, ni patatas).

A lo que el solicito camarero, manteniendo el mismo tono de amabilidad, y sin que se le movieran más músculos de los necesarios, contestó: “el chuletón viene con patatas.”

Y con patatas vino, y bien fritas, y en cantidad. Y el camarero llevaba en su cara una sonrisa de satisfacción, no transmitía ironía, parecía de auténtica satisfacción.

Tras la cena, estuvimos comentando lo que había ocurrido, y el comportamiento del camarero.  Y como una de sus peculiaridades era el color del pelo, elaboramos el Modelo Rubini, que aunque no se conozca por ese nombre, está muy extendido. Su lema podría ser busca lo mejor para el cliente…aunque éste no lo quiera.

Usted, como yo, será cliente que consume diversidad de productos y servicios, y a veces se hará la pregunta ¿por qué tengo que comprar patatas aunque no las quiero? Y ya sabemos algunas respuestas: las patatas son buenas; son gratis; le costaría lo mismo sin patatas; si se las envío con factura electrónica serán gratis tres meses; la primera de patatas es gratis, y a la segunda ración le aplicamos un descuento;…

¿Por qué nos cuesta tanto ponernos en el lugar del cliente? ¿Por qué no le preguntamos lo que realmente quiere? Y cuando lo hacemos ¿Por qué no atendemos lo que nos dice?

No soy experto en marketing, ni se me ocurre dar lecciones a nadie, pero como consumidor, a veces, lo tengo claro, y….
¡No quería Patatas!